工行揚州棲月苑支行深耕通崗提升網點效能

2019年06月 21日 15:01 | 來源: 揚州網 | 揚州網官方微博

工行揚州棲月苑支行地處揚州西區主城區,周邊商鋪鱗次櫛比,附近均為中高檔成熟小區,中小微商戶和個人客戶資源豐富,該網點為綜合性網點,共有員工12人,其中網點負責人正職1名,兼職運營主管,網點負責人副職1名,兼職客戶經理,運營主管1名,客服經理9名,有兩名為5年內退休人員。今年以來,該行深入貫徹落實上級行新崗位體系建設要求,圍繞“會做”“想做”“做好”深耕客服經理隊伍建設和履職管理,以人員轉型有效推進網點轉型發展。 

一、強化學習與培訓。利用晨夕會時間通過分享交流、情景演練模擬服務場景或者以賽代訓的方式,提升員工柜面業務處理、廳堂服務、客戶維護及識別推介營銷、智能業務核驗、風險控制等工作能力,打造出一支“一人多崗、一崗多能”的高素質、復合型網點員工隊伍,為網點崗位靈活轉換與動態補位提供有力支撐。 

二、整合梳理業務流程。網點結合到店對公客戶需求,針對性開展中小微便捷開戶、銀企互聯、商戶盈等重點產品的推介和使用輔導,為公司客戶、中小微客戶提供綜合化的金融解決方案,將部分耗時長、復雜程度高的對公業務加快分流至線上渠道,在有效保障業務辦理時效性的同時,釋放了2名原專職從事相關業務處理的客服經理,充實廳堂營銷服務力量。 

三、通崗提升網點效能。隨著崗位權限增加,客服經理通崗履職,可進可出,廳堂服務能力加大。該網點客服經理綜合履職能力和通崗積極性均顯著提高,5月份9名客服經理,剔除2名五年內退休人員和一名產假員工,客服經理持證率和實際通崗率均達到100%,服務潛能進一步激發,較好地滿足中高端客戶綜合性需求,客戶滿意度達99.48%。通過網點間人員統籌排班和互助式發展,網點實施六工一休,網點中午暫停營業2小時,員工的午休得到充分保障,員工滿意度與隊伍活力不斷提升。通過各崗位密切配合、聯動營銷,營銷主陣地的作用發揮充分,一季度網點在旺季營銷活動中被市分行評為“旺季營銷十佳網點”。(武金亭)


責任編輯:煜婕

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